Warum jedes Unternehmen ein Incident Management System braucht
Zwischenfälle passieren und der Schlüssel ist, daraus zu lernen. Einmal gemeldet, können Sie dieselben Vorfälle identifizieren, analysieren und verhindern, dass sie sich wiederholen. Dieser Artikel richtet sich an Betriebsleiter, die eine kurze Einführung in das Incident Management erhalten und erfahren möchten, wie es einem Unternehmen helfen kann.
Stellen Sie sich vor, Sie sind im Büro und haben gerade eine Besprechung verlassen. Sie holen sich auf dem Weg zurück zu Ihrem Schreibtisch eine Tasse Kaffee und als Sie den Korridor entlanggehen, hören Sie: “Ich bin auf der Treppe ausgerutscht – schon wieder!”.
Oder es kann auch eine etwas merkwürdige E-Mail sein, in der Sie ein “Danke für Ihre Hilfe”-E-Mail zu einer Rechnung erhalten, die Sie nie genehmigt haben.
Es gibt viele Situationen, in denen ein Notfallmanagement-System eine wirklich gute Idee ist. Aber es gibt auf dem Weg dorthin einige Fallstricke, die Sie vermeiden müssen, um die Vorteile zu nutzen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Incident Management?
Beim Incident Management geht es darum, Vorfälle systematisch zu verwalten. Ein Incident Management System (IMS) ist also ein strukturierter Ansatz, um effektiv auf unerwartete Ereignisse oder Krisen zu reagieren und diese abzumildern. Es erfordert Prozesse, Tools und personelle Koordination, um Vorfälle effektiv zu bewerten, zu priorisieren und zu lösen. Das IMS umfasst in der Regel die Identifizierung von Vorfällen, die Berichterstattung, die Reaktionsplanung, die Ressourcenzuweisung und die Kommunikationsprotokolle. In verschiedenen Bereichen, wie z.B. der Notfallhilfe, der Cybersicherheit und der IT, ist es von entscheidender Bedeutung, Störungen zu minimieren, die Sicherheit zu gewährleisten und den normalen Betrieb schnell wiederherzustellen. IMS fördert organisierte, koordinierte Maßnahmen zur Bewältigung von und zum Lernen aus Vorfällen, um letztendlich die Bereitschaft und Widerstandsfähigkeit zu verbessern.
“System” bedeutet nicht “IT-System”
Es ist wichtig zu betonen, dass weder die ISO-Normen noch die ITIL-Sammlung von Best Practices verlangen, dass Sie ein IT-System implementieren. Ein “System” sollte als ein Wissensschatz interpretiert werden, der der Organisation hilft, das gewünschte Ziel zu erreichen, das Geschäft in einem bestimmten Bereich (IT-Sicherheit, HSE usw.) zu verbessern.
Ein IT-System ist nur eine bequeme Möglichkeit, die Prozesse und Best Practices zu implementieren.
In der ISO 27001 heißt es:“Diese internationale Norm verfolgt einen Prozessansatz für die Einrichtung, Implementierung, den Betrieb, die Überwachung, die Überprüfung, die Wartung und die Verbesserung…” – kein Wort über die Notwendigkeit eines bestimmten IT-Systems.
Die Prozesse zu haben, zu nutzen und zu verbessern ist “System” genug. Der Kauf eines IT-Systems speziell für das Incident Management ist potenziell eine Geldverschwendung, da die Prozesse im Mittelpunkt stehen sollten.
Nachdem das nun geklärt ist, lassen Sie uns die Vorteile näher betrachten.
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Vorteile eines Incident Management Systems
Kurz gesagt: Mit Incident Management kann Ihr Unternehmen…
- Verhindern Sie, dass Zwischenfälle zu Unfällen werden (bei denen es wirklich teuer wird).
- Stellen Sie die Einhaltung von Gesetzen sicher oder mindern Sie vertragliche Verpflichtungen – in diesem Fall haben Sie keine Wahl.
- Sorgen Sie dafür, dass sich Vorfälle nie wiederholen.
- Stellen Sie schnell die normale Produktion wieder her.
- Verstehen, lernen und teilen Sie Ihr Wissen, um die Produktivität des gesamten Unternehmens zu steigern.
Risiken durch das Fehlen eines Vorfallsmanagementsystems
Wenn Sie nicht über eine strukturierte Methode zur Verwaltung von Vorfällen verfügen, können Risiken wie…
- Verzögerungen im Betrieb
- Produktfehler
- Datenschutzverletzungen
- Verletzungen und Unfälle
… kann höher sein, als wenn Sie ein solches System verwenden. Das bedeutet höhere Kosten und ein höheres Betriebsrisiko.
Herausforderungen beim Einstieg in das Incident Management
Welche Herausforderungen erwarten Sie, wenn Sie mit der Implementierung eines Incident-Management-Systems beginnen?
Nicht über die richtigen Daten verfügen, um zukünftige Vorfälle zu analysieren und zu verhindern
Was ist passiert? Und was passierte kurz davor? Irgendwelche Bilder? Log-Dateien?
Ein Mangel an Inhalten, Daten und Wissen über die Situation erschwert die Analyse und die Suche nach einer Lösung, um zu verhindern, dass dasselbe noch einmal passiert. Um die Berichterstattung zu erleichtern, können Sie klare, zugängliche Arbeitsanweisungen zusammen mit einem Formular erstellen, das die erforderliche Datenmenge erfasst.
Die Meldung von Vorfällen ist zu schwierig
Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass Sie ein Berichtstool haben – und wo es zu finden ist. Stellen Sie sicher, dass jeder Zugriff darauf hat, und machen Sie klar, welche Informationen für den Bericht benötigt werden, sonst erhalten Sie kein vollständiges Bild des Vorfalls.
Wenn die Berichterstattung ein harter Kampf ist, besteht ein hohes Risiko, dass sie nicht erfolgt.
Um solche Datenherausforderungen zu bewältigen, sollten Sie Ihr Incident Management System anhand der 5 unten beschriebenen Best Practices entwickeln.
5 Bewährte Praktiken zur Verwaltung von Vorfällen
Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großes Unternehmen sind, ein Incident-Management-System hilft Ihnen, die Produktivität zu steigern und den Betrieb zu stärken. Im Folgenden finden Sie einige Hinweise darauf, wie eine Software für das Vorfallmanagement Ihnen helfen kann.
#1 Sicherstellung der korrekten Meldung von Vorfällen
Der erste Schritt besteht darin, den Vorfall zu melden. Ohne das ist nichts anderes wichtig. Es wird Ihnen helfen, einheitliche Vorlagen zu haben und Ihren Bericht in einer digitalen Prozessplattform zu erstellen, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben – und die sie kennen.
Wenn Sie mit Berichten in einem Incident-Management-System arbeiten, können Sie Stakeholdern und Partnern dokumentieren, was passiert ist.
Wenn Sie Vorfälle in einer digitalen Prozessplattform wie Gluu melden, werden alle Anweisungen und Berichte an einem Ort gespeichert. Sie werden keine Zeit mehr damit verbringen, Vorfallsberichte in verschiedenen Softwaresystemen oder Abteilungen des Unternehmens zu suchen. Auf diese Weise erleichtert Gluu die Speicherung aller Arbeitsanweisungen und Berichte an einem Ort.
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#2 Schnelle Genesung – wieder auf die Beine kommen
Zwischenfälle und Pannen können zu Verzögerungen in der Produktion und im Betrieb führen. Sie können Verwirrung stiften und Zeit kosten, wenn die Organisation nicht weiß, wie sie damit umgehen soll. Wer ist dafür verantwortlich, Maßnahmen zu ergreifen und eine Lösung zu finden? Was werden Sie tun, um sicherzustellen, dass dies nicht wieder geschieht?
Zunächst einmal müssen Sie ihn stoppen, verhindern, dass er noch mehr Schaden anrichtet und wieder in den Normalmodus zurückkehren.
Eine gute Software für das Störungsmanagement kann Ihnen auch dabei helfen, zu beschreiben, wie Sie Ihre Maschinen wiederherstellen, neu starten oder auffüllen können, damit Sie Ihren Betrieb so schnell wie möglich wieder aufnehmen können.
#3 Analysieren, lernen, abmildern, wiederholen
Sobald Sie ein klares Verständnis davon haben, was passiert ist (und das unmittelbare Problem behoben wurde), müssen Sie die Ursache verstehen. Es gibt viele brillante Werkzeuge, um die Ursachen zu finden, aber sehr oft ziehen die Leute weiter, wenn das unmittelbare Problem gelöst ist. Das Feuer ist gelöscht – warum sollte man sich darum kümmern?
Im Idealfall enthält Ihr System für das Management von Zwischenfällen einen klaren Prozess für die Datenerfassung, die Analyse und die Korrekturmaßnahmen usw., der alle Beteiligten dazu zwingt, die notwendige Arbeit zu leisten, um eine echte Vorbeugung für die Zukunft zu gewährleisten und nicht nur eine Korrektur in der Gegenwart.
#4 Verbessern Sie, wie Sie sich verbessern
Der Erwerb von neuem Wissen ist keine einmalige Sache. Wenn Sie beginnen, die Vorfälle zu melden und zu analysieren, was die Probleme verursacht hat, werden Sie feststellen, dass Ihr ursprünglicher Prozess möglicherweise nicht alles abdeckt oder dass Ihre Analyse, Schadensbegrenzung und/oder Wiederherstellung verbessert werden kann.
Sobald Sie wissen, was den Vorfall ausgelöst und was ihn gelöst hat, müssen Sie Verbesserungen vornehmen, z. B:
- Verbesserung des Prozesses zur Meldung von Vorfällen
- Mitarbeiterschulung zur Cybersicherheit
- Verbesserung des Arbeitsumfelds
- Verbessertes Onboarding neuer Mitarbeiter
- Regelmäßiger IT-System-Check
- Wartungspläne
In Gluu haben wir Beispiele dafür, wie Sie mit der Meldung und Verwaltung von Vorfällen arbeiten können. Wenn Sie auf neue Situationen oder Abweichungen von Ihrer derzeitigen bewährten Vorgehensweise stoßen, können Sie das neue Wissen einfach in Ihren bestehenden Prozess einfügen und so sicherstellen, dass Sie für das nächste Mal so gut wie möglich vorbereitet sind.
#5 Risiken managen, ohne das Geschäft zu schließen
Das Heilmittel darf nicht schlimmer sein als das Problem. Daher müssen Sie überlegen, wie Sie das richtige Maß finden, bei dem eine weitere Senkung des Risikos aus geschäftlicher Sicht nicht mehr zu rechtfertigen ist.
Wir legen dies anhand desALARP-Prinzips(As Low As Reasonably Practicable – so niedrig wie vernünftigerweise praktikabel) fest. Obwohl der Begriff ursprünglich aus dem Sicherheitsmanagement stammt, ist das Konzept für alle Formen des Risikomanagements wesentlich:
Schlussfolgerungen
Ein Incident Management System ist ein strukturierter Ansatz für den Umgang mit Zwischenfällen. Es geht nicht um Software, sondern darum, wie Sie jeden Vorfall analysieren und daraus lernen und verhindern, dass er sich wiederholt. Die Verhinderung von Vorfällen bedeutet eine Verringerung des Geschäftsrisikos und damit eine Senkung der Kosten.
Die größte Herausforderung bei der Einrichtung eines effektiven Vorfallmanagementsystems ist die Beschaffung der richtigen Daten. Damit dies geschieht, muss die Meldung von Vorfällen einfach und effektiv sein.
Ich hoffe, dass Sie diesen Überblick nützlich fanden und empfehle Ihnen die folgenden Artikel, um tiefer in das Thema einzutauchen:
Häufig gestellte Fragen zum Incident Management System
Ein “System” ist etwas, dessen Größe und Form Sie selbst bestimmen: Ein System von ordentlich organisierten Post-ITs ist auch ein “System”. Das Wichtigste ist, dass Sie einen strukturierten Prozess haben, den Sie verbessern können (in einem Plan-Do-Check-Act-Zyklus). Das “IT-System” ist einfach eine großartige Möglichkeit zum Teilen, Pflegen, Dokumentieren usw.
Um aus Ihren Erfahrungen auf Unternehmensebene zu lernen. Sie können leichter verhindern, dass sich ähnliche Vorfälle wiederholen, wenn Sie alte Vorfälle protokollieren und daraus lernen.
1) Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass Sie ein System haben (durch Schulung, Einarbeitung)
2) Machen Sie das System weithin verfügbar
3) Beschreiben Sie, wie man richtig meldet und – am wichtigsten – machen Sie es sehr einfach, zu melden
